Telefonie und CRM verbunden: Wildix trifft Zoho CRM

Ausgangslage

Der Vertrieb arbeitet in Zoho CRM und telefoniert über eine Wildix-Telefonanlage. Für die Kombination gab es keine fertige Integration: Kontakte mussten im Telefonbuch separat gepflegt werden, eingehende Anrufe ließen sich nicht dem CRM-Kontakt zuordnen, und Telefonate tauchten im CRM nicht auf.

Lösung

In drei Paketen haben wir Telefonanlage und CRM verbunden. Erstens werden Kontakte aus dem CRM automatisch ins Wildix-Telefonbuch geschrieben und aktuell gehalten. Zweitens findet eine Suchfunktion zu einer Telefonnummer den passenden CRM-Datensatz, damit das Softphone direkt dorthin verlinkt. Drittens nimmt ein Webhook-Endpunkt die Anrufereignisse der Telefonanlage entgegen und legt daraus Anrufe im CRM an, mit den Details aus dem Anrufprotokoll.

Architektur in Worten

• Zoho CRM führt Kontakte und Firmen; ein Workflow bringt alle Telefonnummern in ein einheitliches Format.
• Zoho Flow mit Deluge-Funktionen schreibt neue und geänderte Kontakte per Upsert ins Wildix-Telefonbuch, mit Fehlerbehandlung.
• Updates auf Feldebene stellen sicher, dass nur relevante Änderungen eine Übertragung auslösen.
• Suchendpunkt liefert zu einer Telefonnummer den passenden CRM-Datensatz für die Verlinkung aus dem Softphone.
• Webhook-Endpunkt empfängt Anrufereignisse der Telefonanlage, ruft die Gesprächsdetails ab und legt den Anruf im CRM am richtigen Kontakt an.

Warum eine eigene Anbindung

Für Wildix und Zoho CRM gibt es keine Standard-Integration, die Telefonbuch, Softphone-Verlinkung und Anrufprotokoll abdeckt. Die Anbindung wurde deshalb über die APIs der Telefonanlage umgesetzt, in enger Abstimmung mit dem Dienstleister der Telefonanlage. Weil Telefonnummern im CRM vorher vereinheitlicht werden, funktioniert die Zuordnung auch bei unterschiedlichen Schreibweisen.

Aus Gründen der Vertraulichkeit nennen wir diesen Kunden nicht namentlich. Wenn Sie möchten, stellen wir im Erstgespräch den Kontakt für ein kurzes Referenztelefonat her.