Unfall- und Schadenmeldungen strukturiert erfassen und zuweisen

Ausgangslage

Der Kunde hatte mit uns Zoho Desk als Service-Plattform eingeführt, inklusive Statusmodell, Teams, Erinnerungen und einer automatischen Anonymisierung personenbezogener Daten. Als nächster Schritt sollten Unfall- und Schadenmeldungen strukturiert erfasst werden.

Die Meldungen sind sehr unterschiedlich und müssen fein kategorisiert werden, damit sie beim richtigen Team landen. Freitext-E-Mails reichten dafür nicht aus.

Lösung

Gemeinsam mit dem Fachbereich haben wir eine vierstufige Kategorisierung erarbeitet und in Zoho Forms als abhängige Auswahllisten mit Regeln umgesetzt. Aus dem Formular entsteht ein Ticket in Zoho Desk. Ein Zoho Flow ordnet das Ticket anhand der Kategorie dem zuständigen Team und Bearbeiter zu und übernimmt die hochgeladenen Dateien. Über QR-Codes lässt sich das Formular vorbefüllt aufrufen, zum Beispiel für einen bestimmten Standort.

Architektur in Worten

• Zoho Forms erfasst die Meldung mit vierstufig abhängigen Auswahllisten, bedingten Pflichtfeldern und Uploads.
• QR-Codes öffnen das Formular mit vorbefüllten Parametern.
• Integration Forms → Desk legt das Ticket mit allen Angaben an.
• Zoho Flow wird per Webhook angestoßen, sucht das Ticket und weist es anhand der Kategorie dem zuständigen Agenten zu.
• Upload-Dateien werden aus Forms abgeholt und dem Ticket angehängt.
• Anonymisierung entfernt personenbezogene Daten nach festgelegten Fristen.

Warum Zoho Flow statt Regeln in Desk

Die eingesetzte Desk-Edition begrenzt die Anzahl der Felder und erlaubt keine eigenen Skripte. Die vierstufige Kategorisierung wurde deshalb in Forms abgebildet, nur die für die Bearbeitung nötigen Felder gehen nach Desk. Die Zuweisung übernimmt ein Zoho Flow, der zuverlässig per Webhook startet. So kam die Lösung ohne Upgrade der Desk-Edition aus.

Aus Gründen der Vertraulichkeit nennen wir diesen Kunden nicht namentlich. Wenn Sie möchten, stellen wir im Erstgespräch den Kontakt für ein kurzes Referenztelefonat her.