Zoho Voice: Zohos Lösung für Office-Telefonie
Zoho Voice: Zohos Lösung für Office-Telefonie
Mit Zoho Voice hat Zoho einen der interessantesten App-Releases der letzten Jahre hingelegt. Mussten bisher Drittanbieter für die Telefonie herangezogen werden, ist der Weg nun deutlich einfacher: Voice ist eine native App von Zoho und integriert sich nahtlos in die restliche Zoho-Landschaft. Die Anwendungsfälle und Features werden wir für Sie in diesem Artikel ausführlich beleuchten.
Anwendungsfälle
Anwendungsfälle
Telefon ist als Sales-, Marketing- und Servicekanal allgegenwärtig. Interessenten und Kunden lieben es, einen direkten und effizienten Draht ins Unternehmen zu haben - sei es im B2B- oder im B2C-Geschäft. Telefonie stellt neben Chat/Messaging in Kombination mit E-Mail einen perfekten Mix dar, um an der Kundenschnittstelle eine große Bandbreite an synchroner und asynchroner Kommunikation bereitzustellen. Dies gilt sowohl für Inbound (Kundenanfragen, Servicing), als auch für Outbound (Marketing). Bevor wir allerdings auf die Features eingehen, möchten wir Ihnen ein paar Anwendungsfälle beschreiben.
| Anwendungsfall | Wie Telefonie helfen kann |
|---|---|
| Sie haben einen Lead-Magneten auf einer Landing Page und sammeln Leads ein. Sie werden via Marketing Automation vorqualifiziert. Sind die Leads warm, werden sie von einem Sales-Experten angerufen. |
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| Sie bieten Ihren Kunden Kundendienst an, der telefonisch erreichbar ist. Die Anrufer sollen direkt mit einem Experten für Ihre Problemstellung verbunden werden. |
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| Sie haben sich - gesichert durch eine Einwilligung - eine lange Liste an Leads von einem Partnerunternehmen besorgt, um Ihr Neugeschäft anzukurbeln. Diese Leads sollen möglichst schnell per Telefon vorqualifiziert werden. |
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Die Features von Zoho Voice
Die Features von Zoho Voice
Grundfunktionen
Grundfunktionen
Zoho Voice ist eine Telefonie-Applikation, die Funktionalitäten für eingehende und ausgehende Anrufe mitbringt. Hierbei agiert das Tool als internetbasierte Telefonanlage. Zu Zoho Voice können beliebig viele Telefonnummern hinzugebucht und auf Zoho-User verteilt werden. Neben dem Management von Rufnummern sind folgende Basisfeatures enthalten:
- Kopplung von Hardware-Telefonen (IP-Phones)
- Festlegung von Anwesen- und Abwesenheitszeiten
- Hinterlegung von Audiodateien für Queue-Ansagen und Voicemail-Drop (siehe unten)
- Blockierung von Rufnummern (z. B. von Spam-Nummern)
- Logging von allen Anrufen inkl. Reporting
- Callcenter-Funktionen (Zuhören, Whispering, Übernahme)
- Erfassung von Anrufnotizen
- Aufzeichung von Anrufen inkl. Transkription
Ergänzt wird die Liste durch eine Softphone-Anwendung, den sogenannten ZDialer. Er ist als Plugin für die gängigsten Browser verfügbar und ist direkt mit Zoho Voice gekoppelt. ZDialer ermöglicht, Anrufe zu den im Kontakt-Center hinterlegten Kontakten zu starten bzw. eingehende Anrufe entgegenzunehmen. In beiden Fällen sind die Kontaktdaten direkt einsehbar und das Ergebnis des Anrufs lässt sich erfassen. Ebenso besteht Zugriff auf die eigene Mailbox. ZDialer wandelt zudem Telefonnummern auf Webseiten in Telefon-Links um, damit per Klick Anrufe gestartet werden können.
Die genannten Features stellen die Kernfunktionalitäten von Telefonie dar, die in Zoho Voice enthalten sind. Im Nachfolgenden gehen wir auf ein paar spezielle Features etwas ausführlicher ein.
Warteschlagen (Queues)
Warteschlagen (Queues)
Warteschlagen, Queues bzw. Gruppen (letzteres ist die deutsche Bezeichnung innerhalb von Zoho Voice) sind die Basis der Inbound-Telefonie. Über eine Warteschlange können Gruppen von Agents gebildet werden, an welche Anrufe je nach Verfügbarkeit zugewiesen werden. Folgende Einstellungen lassen sich für Warteschlangen durchführen:
- Hinzufügen von Agents (das "Team" hinter der Warteschlange)
- Zuordnung der Nebenstelle, über die die Warteschlange erreicht werden kann
- Eigene Texte für die verschiedenen Schritte, die von einer Computerstimme angesagt werden
- Alternativ dazu können auch eigene Audio-Files mit den Ansagen hochgeladen werden
- Festlegung der Intervalle und der maximalen Wartezeit innerhalb der Warteschlange
Telefonmenüs (IVR)
Telefonmenüs (IVR)
"Bitte drücken Sie die 1, wenn Sie eine Frage zu Ihrer Abrechnung haben. Drücken Sie die 2, wenn Sie in technisches Problem haben."
Über sogenannte Interactive Voice Responses (IVRs) lassen sich Auswahlmenüs für eingehende Telefonanrufe konfigurieren. Sie sind ein gängiges Mittel dazu, um Anfragen zu klassifizieren, bevor sie in eine dedizierte Warteschlange übermittelt werden. Mit Zoho Voice lassen sich solche Menüs erstellen, die Darstellung erfolgt über eine übersichtliche Baumstruktur. Haben sich Anrufer durch das Menü navigiert und sind am Endpunkt angekommen, sind folgende Aktionen möglich: Weiterleitung des Anrufs an eine Nebenstelle, Weiterleitung an eine externe Nummer, Wiederholung des aktuellen Menüs, Rückkehr zur vorhergehende Stufe und eben der Eintritt in eine zuvor konfigurierte Warteschlange.
Kontakt-Center
Kontakt-Center
Das Kontakt-Center ist ein kleines, reduziertes CRM-System innerhalb von Zoho Voice. Im Kontakt-Center können beliebig viele Telefonkontakte hinzugefügt werden inkl. deren Kontaktdaten. Das Kontakt-Center hat folgende Hauptanwendungsfälle:
| Inbound-Telefonie | Outbound-Telefonie |
|---|---|
| Anruferkennung: Der Telefonkontakt wird direkt angezeigt, wenn mit unter seiner hinterlegten Telefonnummer anruft | Telefonbuch: Über die im Telefonkontakt hinterlegten Kontaktdaten lassen sich Anrufe starten, das Abtippen der Telefonnummer ist nicht notwendig |
| Anruf-Log: Hierüber lassen sich alle eingehenden Anrufe in Listenform abrufen | Anruf-Log: Hierüber lassen sich alle ausgehenden Anrufe in Listenform abrufen |
| Quelle für Kampagnen: Über die Telefonkontakte lassen sich Kontaktlisten bilden, die innerhalb des Power Dialers verwendet werden können (dazu mehr im folgenden Kapitel) |
Neben der manuellen Erfassung von Kontakten beinhaltet das Kontakt-Center tolle Zusatzfunktion: Sofern Sie Zoho CRM verwenden, lässt sich dieses über eine CRM-Integration mit Zoho Voice koppeln. Sie müssen die Kontakte somit nicht manuell in Zoho Voice erfassen, sondern können die Kontaktpflege wie gewohnt im CRM erledigen. Über die Integration von CRM mit Zoho Voice sind stets die aktuellen Kontaktinformationen in Zoho Voice vorhanden und werden z. B. bei eingehenden Anrufen eingeblendet.
Power Dialer
Power Dialer
Der Power Dialer ist das in Zoho Voice integrierte Kampagnenmanagement für Outbound-Kampagnen. Das Grundprinzip: Vom Manager werden Kontakte aus dem Kontakt-Center selektiert, in einer Liste gespeichert und einem Agent zum durchtelefonieren zugewiesen. Das "Power" im Namen bedeutet, dass die Kontakte "am laufenden Band" angewählt werden - sobald der Agent einen Anruf beendet hat, startet eine kurze Pausenzeit und dann kommt der automatisch der nächste Kontakt dran, und so weiter und so fort. Die Ergebnisse der Telefonate lassen sich natürlich im Anruf-Log erfassen.
Ein typischer Anwendungsfall des Power Dialers: Über eine Landing Page haben Sie Leads eingesammelt und per E-Mail-Ketten in der Marketing Automation vorqualifiziert. Nun sind die warmen Leads bereit für einen Anruf durch Inside Sales. Der Sales Manager erstellt nun die Kampagnen für die Mitarbeiter bei Inside Sales, weist ihnen die Leads zu und der Power Dialer führt die Kampagne mit maximaler Effizient automatisiert durch.
Voicemail Drop
Voicemail Drop
Voicemail Drop ist das Mittel der Wahl, wenn Sie sich bei Outbound-Kampagnen nicht den Mund fusselig reden wollen. Dieses in Zoho Voice integrierte Feature ist so einfach wie genial: Sie nehmen vorab generische Mailbox-Nachrichten auf, z. B. "Guten Tag, hier spricht Max Mustermann von der Muster AG. Ich wollte mich melden wegen Thema XY und Sie um Rückruf unter 0123456789 bitten". Wenn Zoho Voice erkennt, dass bei einem Anruf an die Mailbox weitergeleitet wird, kann die zuvor aufgenommene Ansage abgespielt und so auf die Mailbox "aufgesprochen" werden. Das spart nerviges Wiederholen - vor allem bei groß angelegten Kampagnen, die über den Power Dialer laufen.
Ebenfalls spannend: Die meisten Provider erlauben es, durch Modifikation der Vorwahl direkt an die Mailbox des Angerufenen weiterzuleiten, ohne dass das Telefon vorher klingelt. Diesen Mechanismus kann man sich in Verbindung mit Mailbox Drop zu Nutze machen: Diese Methode erlaubt eine sehr hohe Call-Geschwindigkeit und erlaubt es dem Angerufenen, zu einer passenden Zeit zurückzurufen, anstatt aus einem anderen Thema herausgerissen zu werden.
Monitoring/Dashboards
Monitoring/Dashboards
Das beste Toolset funktioniert natürlich nur dann gut, wenn Transparenz über die dort durchgeführten Aktivitäten besteht. Gleiches gilt für Zoho Voice. Zoho Voice bringt eine Reihe von Möglichkeiten mit, um Insights zu gewinnen:
- Ein umfangreiches Dashboard, über welches Statistiken über ein- und ausgehende Anrufe verfügbar sind
- Filterbare Protokolle über Anrufe, Mailbox-Weiterleitungen und interne Gespräche von Agent zu Agent
- Einsicht in die Performance von Warteschlagen und Outbound-Kampagnen, die mit dem Power Dialer durchgeführt worden sind
Zoho Integrationen
Zoho Integrationen
Abgerundet wird das Feature-Set von Zoho Voice durch die integrierten nativen Integrationen zu anderen Zoho-Apps. Der Sales-Bereich steht mit Zoho CRM und Bigin im Fokus, ebenso der Service-Bereich mit Zoho-Desk und die Mitarbeitergewinnung mit Zoho Recruit. Folgende Funktionen stecken hinter denn Integrationen (die übrigens auch den ZDialer vom Anfang des Artikels beinhalten):
- Anzeige von Details über den Anrufer in den Popups von Zoho CRM
- Empfang von Inbound-Anrufen und Start von Outbound-Anrufen via ZDialer
- Erkennung von Telefonnumern in Zoho CRM (ein Klick auf die Nummer startet einen Anruf)
- Hinzufügen von CRM-Benutzern als Agents in Zoho Voice
- Automatisches Call-Logging
Zoho Voice: Ausblick
Zoho Voice: Ausblick
Die beschriebenen Features machen Zoho Voice zu einem Top-Tool für Inbound- und Outbound-Telefonie für Sales, Marketing und Servicing. Natürlich fallen uns noch Dinge ein, die wir vermissen - z. B. umfangreichere Selektionsmöglichkeiten für Kampagnen, weitere Integrationen zu Drittanwendungen und API-Möglichkeiten. Solche Sachen gehören aber eindeutig in die Kategorie "Jammern auf hohem Niveau".
Zoho Voice gehört mit einem Alter von nur knapp 2,5 Jahren zu den Jungspunden unter den Telefonie-Lösungen. Auf dem europäischen Markt ist Zoho Voice gar erst seit Ende August 2023 verfügbar. Dennoch kann Zoho Voice bereits jetzt sehr viele nützliche Funktionen aufweisen und wird stetig weiterentwickelt. Das macht Zoho Voice zu einem sehr Tool, welches den Vergleichen zu den Branchen-Opas nicht scheuen muss.
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